Dichtbij de klant

DSI is een stichting van en voor de financiële sector. De mening van professionals en deelnemers over onze dienstverlening is erg belangrijk. Wij brengen dit periodiek in kaart via klanttevredenheidsonderzoeken (KTO). Op deze pagina nemen wij je mee in de uitkomsten van de verschillende klantonderzoeken die wij het afgelopen jaar hebben uitgevoerd.

Gemak, betrouwbaarheid en klanttevredenheid

In 2022 en 2023 heeft DSI KTO’s uitgevoerd in samenwerking met onderzoeksbureau MWM2. Deze online kwantitatieve onderzoeken hebben als doel om de verbeterpunten in de dienstverlening van DSI inzichtelijk te maken. De (anonieme) uitkomsten zijn inmiddels verwerkt in een actieplan waarmee wij het gemak, de betrouwbaarheid en de klanttevredenheid van DSI in de komende jaren willen verbeteren.

DSI heeft twee onderzoeken uitgevoerd: KTO Deelnemers en KTO Certificering

1. Het KTO Certificering wordt continue uitgevoerd onder DSI (kandidaat) gecertificeerden die zich (opnieuw) inschrijven voor één van de elf DSI registers.
2. Het KTO Deelnemers voeren wij één keer per jaar uit onder een (vaste) groep contactpersonen van financiële instellingen die deelnemer zijn bij DSI.

Onze doelstellingen

De feedback van gecertificeerden en deelnemers uit de onderzoeken laat duidelijk zien dat het proces om gecertificeerd te worden meer moeite kost dan gewenst. Met ‘gemak, betrouwbaarheid en klanttevredenheid’ als uitgangspunten richten wij ons op het verbeteren van onze diensten vanuit een excellente administratieve organisatie en een klantgerichte service. Samen is dit onze Operational Excellence.

Verbeterproces

De eerste uitkomsten zijn de start geweest voor het inrichten van een DSI projectteam. Het doel van dit project is om op basis van de uitkomsten van de KTO continu te verbeteren, zodanig dat het gemak, de betrouwbaarheid en de klanttevredenheid verbeteren.

Hierbij hebben we drie focusgebieden bepaald voor 2023:

• Verbetering van onze Operational Excellence
• Vergemakkelijken van het aanvragen van een certificering
• Verduidelijken van onze communicatie over het aanvragen en wijzigen van een certificering

Welke verbeteringen hebben we inmiddels gerealiseerd

Inmiddels hebben we verschillende activiteiten opgepakt waarmee wij onze dienstverlening hebben te verbeterd

Verbetering van onze Operational Excellence

• Het gehele proces van het aanvragen en wijzigen van een certificering hebben we geoptimaliseerd: zie proces certificeringsaanvraag geoptimaliseerd
• Ons Customer Care team bestaat inmiddels uit drie CCO-ers die dagelijks via mail en telefonisch bereikbaar zijn voor vragen over een certificering. Dit heeft geresulteerd in snellere afhandeling van vragen via mail en telefoon. Inmiddels krijgt iedereen binnen 1 werkdag een reactie op een vraag via mail en direct een medewerker aan de telefoon.
• Screening als onderdeel van een certificeringaanvraag wordt volledig uitgevoerd door Validata: zie www.dsi.nl/screening

Verduidelijken van onze communicatie over het aanvragen en wijzigen van een certificering

• De stappen voor het wijzigen van een certificering hebben we in kaart gebracht in verschillende infographics: zie www.dsi.nl/dsi-certificering/certificering-wijzigen
• Het aanvragen en wijzigen van een certificering door ZZP-ers hebben we eveneens in kaart gebracht: zie www.dsi.nl/dsi-certificering/certificering-aanvragen/zzp-er

Jouw mening telt

Het verbeteren van de dienstverlening is een continu proces. Jouw mening als beleggingsadviseur, belegger of financiële instelling over DSI is cruciaal. Voor het delen van je mening, bieden we gecertificeerden sinds kort de optie om deel te nemen aan de DSI klankbordgroep. Voor meer informatie en voor deelname aan deze groep, kijk je hier.

Heb je een opmerking of verbeteridee voor ons, dat je liever schriftelijk met ons wilt delen? Je kunt dit aan ons doorgeven via dit formulier of door een mail te sturen aan Roeland Jongejan (Lead Marketing & Communicatie) via r.jongejan@dsi.nl.