Dichtbij de klant
DSI is een stichting van en voor de financiële sector. De mening van professionals en deelnemers over onze dienstverlening is erg belangrijk. Wij brengen dit periodiek in kaart via klanttevredenheidsonderzoeken (KTO).
Gemak, betrouwbaarheid en klanttevredenheid
In 2022 en 2023 heeft DSI KTO’s uitgevoerd in samenwerking met onderzoeksbureau MWM2. Deze online kwantitatieve onderzoeken hebben als doel om de verbeterpunten in de dienstverlening van DSI inzichtelijk te maken. De (anonieme) uitkomsten zijn inmiddels verwerkt in een actieplan waarmee wij het gemak, de betrouwbaarheid en de klanttevredenheid van DSI in de komende jaren willen verbeteren.
DSI heeft twee onderzoeken uitgevoerd: KTO Deelnemers en KTO Certificering
KTO Certificering
Het KTO Certificering wordt continue uitgevoerd onder DSI (kandidaat) gecertificeerden die zich (opnieuw) inschrijven voor één van de elf DSI registers. Hoewel het certificeringsproces als moeizaam ervaren wordt, zijn (kandidaat) gecertificeerden tevreden met de behulpzame klantenservice en is de overall beoordeling van gecertificeerden gematigd positief.
KTO Deelnemers
Het KTO Deelnemers voeren wij één keer per jaar uit onder een (vaste) groep contactpersonen van financiële instellingen die deelnemer zijn bij DSI. Deelnemers zien DSI als integer, deskundig en betrouwbaar. Er liggen kansen voor het vergroten van de klanttevredenheid door het gecertificeerd krijgen van werknemers bij DSI te vergemakkelijken.
Operational Excellence
De feedback van gecertificeerden en deelnemers uit de onderzoeken laat duidelijk zien dat het proces om gecertificeerd te worden meer moeite kost dan gewenst. Met ‘gemak, betrouwbaarheid en klanttevredenheid’ als uitgangspunten richten wij ons op het verbeteren van onze diensten vanuit een excellente administratieve organisatie en een klantgerichte service. Samen is dit onze Operational Excellence.
Verbeterproces
De eerste uitkomsten zijn de start geweest voor het inrichten van een DSI projectteam. Het doel van dit project is om op basis van de uitkomsten van de KTO continu te verbeteren, zodanig dat het gemak, de betrouwbaarheid en de klanttevredenheid verbeteren.
Hierbij hebben we drie focusgebieden bepaald voor 2023:
- Verbetering van onze Operational Excellence
- Vergemakkelijken van het aanvragen van een certificering
- Verduidelijken van onze communicatie over het aanvragen en wijzigen van een certificering
Verbetering van onze Operational Excellence
- Het gehele proces van het aanvragen en wijzigen van een certificering hebben we geoptimaliseerd: zie proces certificeringsaanvraag geoptimaliseerd
- Ons Customer Care team bestaat inmiddels uit drie CCO-ers die dagelijks via mail en telefonisch bereikbaar zijn voor vragen over een certificering. Dit heeft geresulteerd in snellere afhandeling van vragen via mail en telefoon. Inmiddels krijgt iedereen binnen 1 werkdag een reactie op een vraag via mail en direct een medewerker aan de telefoon.
- Screening als onderdeel van een certificeringaanvraag wordt volledig uitgevoerd door Validata: zie www.dsi.nl/screening
Verduidelijken van onze communicatie
- De stappen voor het wijzigen van een certificering hebben we in kaart gebracht in verschillende infographics: zie certificering wijzigen.
- Het aanvragen en wijzigen van een certificering door ZZP-ers hebben we eveneens in kaart gebracht: zie certificering aanvragen als ZZP-er
